Новая платформа Avaya Infinity для корпоративного контакт-центра

Новая платформа Avaya Infinity для корпоративного контакт-центра

Сегодня корпоративный контакт-центр находится на переломном этапе. Клиенты все чаще ожидают бесшовного, гиперперсонализированного опыта по каждому каналу, однако многие организации сдерживаются десятилетиями технического долга, фрагментированными системами и операционной сложностью. Запуск Avaya Infinity представляет собой больше, чем просто решение для предприятий: это преобразующий шаг вперед для крупных корпоративных контакт-центров, стремящихся предложить интуитивно понятный и эффективный клиентский опыт по каждому каналу и укрепить связи, которые создают ценность для бизнеса.

Avaya Infinity переопределяет то, как предприятия развертывают, организуют и масштабируют инновации как для клиентов, так и для сотрудников. Она упрощает сложные среды, разрушает разрозненность и предоставляет интеллектуальный, связанный опыт с большой скоростью и в больших масштабах. Разработанная для снижения сложности, повышения персонализации и обеспечения будущих инвестиций в технологии, Avaya Infinity создана для меняющихся потребностей современного бизнеса, позволяя организациям удовлетворять сегодняшние требования и легко адаптироваться к вызовам завтрашнего дня. Это то, что объединяет клиентский опыт, превращая контакт-центр в центр связи.

Гибкая, интеллектуальная оркестровка, динамическая маршрутизация, гиперперсонализация для создания безопасного, бесшовного опыта на каждом канале и архитектура - вот то, что отличает Avaya Infinity.

Платформа, созданная для адаптации

В основе платформы Avaya Infinity лежит унифицированная современная архитектура, построенная на Kubernetes. Независимо от того, развернута ли она локально или в облачной среде, платформа Avaya Infinity работает на одном и том же стеке в каждой модели развертывания.

Каждый экземпляр по умолчанию является однопользовательским, предлагая предприятиям бескомпромиссный суверенитет данных и безопасность, которые им требуются, при этом обеспечивая гибкость, масштабируемость и быструю доставку услуг, которые обычно ассоциируются с облаком.

Разработанная для облака платформа Avaya Infinity может быть развернута в Azure, AWS и GCP, а также в центрах обработки данных клиентов с использованием периферийных технологий, таких как Azure Local, AWS Outposts и Google Distributed Cloud. Платформа Avaya Infinity встречает клиентов там, где они находятся, с встроенной глобальной избыточностью и устойчивостью.

Интеллектуальная оркестровка в основе

Чем платформа Avaya Infinity действительно отличается, так это в ее интеллектуальной оркестровкой. Она позволяет бизнес-пользователям автоматизировать и персонализировать как клиентский опыт, так и опыт сотрудников, используя тот же инструмент проектирования без кода или с малым кодом, без необходимости серьезного участия ИТ или сложных циклов разработки. Даже пользователи с минимальными техническими знаниями могут управлять, оптимизировать и развивать рабочие процессы, ускоряя время получения ценности и сокращая операционные издержки. Эта архитектура обеспечивает свободу и гибкость, гарантируя безопасный, унифицированный и персонализированный опыт, делая каждое взаимодействие более значимым.

В отличие от устаревших систем, которые маршрутизируют взаимодействия на основе статических правил, оркестровка платформы Avaya Infinity является динамической и управляемой событиями. Она позволяет предприятиям:

• Запускать рабочие процессы на основе настроений, ключевых слов, действий или событий клиентского опыта
• Автоматизировать действия после звонка, такие как обобщение, уведомления и обновления CRM
• Позволять агентам запускать рабочие процессы в режиме реального времени
• Легко интегрироваться со сторонними системами через веб-перехватчики и вызовы API
• Внедрять лучшие в своем классе возможности искусственного интеллекта и машинного обучения в клиентский опыт с гибкостью, рассчитанной на будущее
• Снимать данные в реальном времени и беспрепятственно встраивать их в каждый уникальный клиентский опыт, позволяя рабочим процессам предоставлять более разумные и отзывчивые взаимодействия именно тогда и там, где они наиболее важны.

Этот уровень оркестровки не просто занимается маршрутизацией, он действует как центральная нервная система клиентского опыта. Распространяясь далеко за пределы контактного центра на внутренние операции, он обеспечивает настоящую сквозную автоматизацию и интеллект, независимо от того, где начинается, останавливается или заканчивается путь. Каждая точка соприкосновения становится бесшовно связанной, обеспечивая последовательное, персонализированное и эффективное взаимодействие по всему предприятию.

Omnichannel

В платформе Avaya Infinity omnichannel — это не функция, а основополагающий принцип проектирования. Речь идет не только о переключении каналов, но и о предоставлении одного непрерывного клиентского пути. Независимо от того, начинается ли разговор в чате, переходит ли он в голосовую связь и продолжается через SMS или электронную почту, платформа Avaya Infinity гарантирует, что он останется единым, унифицированным и интуитивно понятным потоком взаимодействия.

Благодаря интеграции бэкэнда в реальном времени агенты получают полный контекст, устраняя повторения, ускоряя разрешение проблем. Эта непрерывность не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и позволяет агентам работать максимально эффективно.

Платформа Avaya Infinity рассматривает полное взаимодействие как единый сплоченный опыт, обеспечивая централизованную отчетность, аналитику, автоматизациюи отслеживание производительности по всем точкам соприкосновения.