Государственные школы укрепляют коммуникационную безопасность и CX, не нарушая существующую эффективность, благодаря решениям Avaya

Государственные школы укрепляют коммуникационную безопасность и CX, не нарушая существующую эффективность, благодаря решениям Avaya

Решения Avaya помогли Albuquerque Public Schools (APS). Это один из крупнейших школьных округов, обслуживающий около 70 000 учащихся в 143 школах. Имея обширную инфраструктуру и почти 14 000 сотрудников, округ столкнулся со значительными проблемами в обеспечении соответствия требованиям безопасности и предоставлении бесперебойного обслуживания клиентов для заинтересованных сторон. Растущая зависимость от цифровых решений и потребность в своевременном и точном реагировании на чрезвычайные ситуации подчеркнули необходимость модернизации.

Брайан Томпсон, директор по сетевой инфраструктуре в APS, сыграл решающую роль в преобразовании округа посредством партнерства с Avaya. Основной мотивацией для расширения партнерства стала необходимость округа соблюдать Закон Рэя Баума, который требует предоставления точной информации о местоположении во время экстренных вызовов 911. Кроме того, округ хотел улучшить обслуживание клиентов, включив новые цифровые каналы во всей инфраструктуре своего контакт-центра. Каждое из этих требований необходимо было реализовать, не нарушая существующую сеть UC — с более чем 235 милями оптоволоконных соединительных участков.

Проблемы APS, которые помогли решить решения Avaya:

• Соблюдение Закона Рэя Баума: APS необходимо было гарантировать, что звонки 911, как со стационарных, так и со мобильных телефонов, могли предоставлять точную информацию о местоположении службам быстрого реагирования, включая полицию школьного округа. Как объяснил Томпсон, «Мы использовали экстренное оповещение для настольных телефонов, но с учетом того, что 80% звонков 911 теперь поступают с мобильных телефонов, нам требовалось комплексное решение».
• Разрозненные системы связи: устаревший контакт-центр округа с трудом справлялся с растущим объемом вызовов, особенно в пиковые часы, такие как начало учебного года. Томпсон отметил: «Было сложно масштабировать наш локальный колл-центр для удовлетворения спроса, а наша система отчетности не давала нам необходимой информации для улучшения обслуживания».
• Интеграция с несколькими платформами: для интеграции новой системы реагирования на чрезвычайные ситуации во всех кампусах, включающих 143 школы и несколько административных объектов, требовалось решение, которое могло бы учитывать уникальную структуру округа, включая его внутреннее полицейское управление и диспетчерский центр.

Для решения этих проблем APS расширила свое партнерство с Avaya и внедрила комплексное облачное решение: 911inform: этот инструмент гарантирует, что экстренные вызовы с любого устройства в пределах геозоны школьного округа, включая мобильные телефоны, автоматически направляются соответствующим спасателям и школьному персоналу. Как отметил Томпсон, «911inform определяет местоположение звонящего в пределах 20 футов, что упрощает отправку помощи именно туда, где она нужна».

Внедрение 911inform потребовало колоссальных усилий по картированию и проверке всех телефонных номеров на 165 объектах. «На сбор и проверку всех данных ушли месяцы, но теперь наша система охватывает как настольные, так и мобильные телефоны», — поделился Томпсон. Инструмент интегрируется с собственным полицейским департаментом APS и департаментом шерифа округа, обеспечивая быстрое реагирование в чрезвычайных ситуациях.

Avaya Experience Platform (AXP) Public Cloud: APS обновила свой контакт-центр до AXP, что позволило сотрудникам удаленно обрабатывать звонки, анализировать данные звонков и масштабировать услуги в пиковые периоды. Этот шаг также предоставил мощные функции отчетности, помогая округу лучше управлять объемом звонков и производительностью агентов.

«С AXP у нас теперь есть запись звонков, больше возможностей отчетности, и мы можем без задержек расширять число агентов», — отметил Томпсон. Возможность удаленного управления звонками стала решающей во время COVID-19 и продолжает обеспечивать гибкость для APS сегодня. Томпсон объяснил: «Мы хотели, чтобы агенты могли беспрепятственно входить в контакт-центр из любой точки мира, и AXP сделал это возможным».

Avaya ACES Services: команда Avaya Customer Experience Services (ACES) тесно сотрудничала с APS, чтобы обеспечить плавное внедрение AXP и 911inform, адаптируя системы к уникальным потребностям округа. «Команда ACES Avaya была фантастической», — прокомментировал Томпсон.