Avaya помогает Transcom устранить языковые барьеры в обслуживании клиентов с помощью решения для перевода в реальном времени на базе ИИ

Avaya помогает Transcom устранить языковые барьеры в обслуживании клиентов с помощью решения для перевода в реальном времени на базе ИИ

Transcom, ведущий мировой поставщик услуг для клиентов, объединился с Avaya, мировым лидером в области корпоративного CX, и Sabio Group для создания решения для перевода в реальном времени на базе искусственного интеллекта, которое позволит агентам контакт-центра из любой точки мира общаться с клиентами на более чем 100 языках.

Решение, основанное на платформе Avaya Experience Platform и интегрированное Sabio, партнером по экспертным услугам, специализирующимся на трансформации CX, представляет собой значительный шаг вперед для отрасли BPO, позволяя Transcom набирать агентов на основе их знаний, а не языковых навыков. Это создает новые уровни масштабируемости, когда речь идет о формировании квалифицированных кадров, способных обеспечить выдающийся CX.

«В нашей отрасли иногда сложно набрать достаточно агентов для поддержки всех наших глобальных рынков. И если мы это сделаем, то часто нанимать и удерживать их будет дорого. Работая с Avaya и Sabio, мы даем возможность агентам по всему миру предлагать высококачественное обслуживание клиентов на всех необходимых языках для наших клиентов», — сказал Якоб Вестгрен, старший вице-президент — руководитель отдела ИТ-продуктов и партнеров компании Transcom.

Решение объединяет инструменты перевода в реальном времени и разговорного ИИ с ядром контакт-центра Avaya Experience Platform. Технологии преобразования речи в текст и преобразования текста в речь сочетаются с несколькими механизмами перевода и настраиваемыми словарями для создания голосового перевода в реальном времени, устраняя языковые барьеры между агентами и клиентами.

«Открытые API, представленные в Avaya Experience Platform, позволили нам интегрировать то, что мы называем фреймворком Transcom Translation. Это означает, что при развертывании решение легко интегрируется в основной бизнес, клиентский опыт и процессы обеспечения качества работы. Эта интеграция технологий с таким очевидным реальным результатом действительно становится отличительной чертой», — сказал Вестгрен.

Кроме того, оценки Transcom показали, что решение может предоставить компаниям, обслуживающим клиентов на нескольких языках, значительно сниженную совокупную стоимость владения. «Мы считаем, что с помощью голосового перевода в реальном времени мы можем сократить расходы для таких клиентов на 25% или даже на 65% в зависимости от вариантов использования и рынков», — сказал Вестгрен.

Кэмерон Томсон, вице-президент группы Avaya в регионе EMEA, сказал: «Это захватывающее решение, использующее возможности ИИ и API открытой платформы для устранения языковых барьеров между агентами и клиентами. В результате это меняет правила BPO, и мы очень гордимся тем, что поддерживаем эту трансформацию».

Роб Скатчингс, технический директор Sabio, добавил: «Это ведущее на рынке решение демонстрирует преобразующую силу ИИ. Интегрируя передовые возможности транскрипции речи и языкового перевода в реальном времени с надежной платформой Avaya, мы не просто разрушаем языковые барьеры — мы переопределяем возможности глобального обслуживания клиентов. Этот проект иллюстрирует приверженность Sabio трансформации CX посредством инновационной интеграции технологий. Мы рады сотрудничать с Transcom и Avaya в рамках этой инициативы, которая, по нашему мнению, знаменует начало стратегического партнерства, в котором Sabio является «надежным партнером» для таких ценных технологических усовершенствований».

Решение, развернутое Transcom, представлено на стенде Avaya на выставке GITEX Global 2024. Участие Avaya в выставке GITEX Global осуществляется в партнерстве с Sestek и Cognigy, а также с другими технологическими партнерами.