Avaya: От прогнозирования к проактивности: как ИИ меняет клиентский опыт

Avaya: От прогнозирования к проактивности: как ИИ меняет клиентский опыт

Недавнее исследование Forrester Consulting, заказанное Avaya, показывает, как прогностический ИИ революционизирует взаимодействие с клиентами. Анализируя закономерности поведения клиентов, ИИ может предугадывать потребности до их возникновения, предлагая решения проблем, о которых клиенты еще не знают, рекомендуя соответствующие продукты или соединяя их с идеальным агентом без долгих объяснений.

Организации, внедряющие решения CX на основе ИИ, видят существенные улучшения: сокращение времени обработки, увеличение показателей разрешения проблем при первом обращении и значительное повышение оценок удовлетворенности клиентов. Преимущества выходят за рамки показателей и включают персонализированный опыт, который значительно повышает эффективность и способствует укреплению лояльности клиентов. Но достижение этого видения не обходится без проблем. Avaya учитывает потребности клиентов при разработке и модифицировании своих решений с ИИ.

Путь к внедрению предиктивного ИИ не обходится без препятствий. Фрагментация данных не позволяет ИИ видеть полную картину клиента, в то время как сложность интеграции создает технические проблемы при подключении современных инструментов к существующей инфраструктуре. Даже сложные алгоритмы требуют тонкой настройки для предоставления действительно действенных идей, а без надлежащих стратегий внедрения агенты могут не доверять или не понимать рекомендации, сгенерированные ИИ.

Эти проблемы особенно актуальны для крупных предприятий со сложными устаревшими системами и строгими нормативными требованиями. Для них подход «только облако», рекламируемый многими поставщиками, просто нежизнеспособен — им нужны решения, которые соединяют существующие инвестиции с новыми возможностями. Avaya разработала новую Платформу Avaya Infinity, поддерживает плавное внедрение с той скоростью, которая требуется клиенту.

Платформа Avaya Infinity и интеллектуальная оркестровка

Именно здесь платформа Avaya Infinity имеет решающее значение. Созданная для объединения разрозненного клиентского опыта, Avaya Infinity позволяет предприятиям превратить свои контактные центры в центры связи, укрепляющие их самые важные отношения. Avaya Infinity внедряет современные технологии, включая ИИ и интеллектуальную оркестровку, в существующие корпоративные среды, соединяя каналы, идеи, технологии и рабочие процессы, которые вместе создают отношения между клиентами и сотрудниками.

В отличие от подходов, которые просто позиционируют продукты как «на основе ИИ», Avaya выбрала более преобразующий подход. Многие организации обнаруживают, что внедрение ИИ в их бизнес быстрее обеспечивает инновации с более высоким качеством, одновременно позволяя сотрудникам быть более производительными и реструктурируя операции для полной интеграции возможностей ИИ.

Платформа Avaya Infinity предоставляет основные возможности для поддержки вариантов использования проактивного обслуживания. Используя правильные данные, предиктивную аналитику в сочетании с возможностями контролируемого и автоматического рабочего процесса, платформа может прогнозировать, запускать и проактивно взаимодействовать для выполнения правильных действий.

По своей сути платформа Avaya Infinity объединяет фрагментированные данные о клиентах по всему предприятию, предоставляя ИИ комплексное представление, необходимое для точных прогнозов. Ее интеллектуальная оркестровка преобразует идеи в немедленные действия, будь то автоматическая маршрутизация клиентов или запуск проактивного взаимодействия.

Создание собственного пути к проактивному обслуживанию с Avaya Infinity

Хотя по-настоящему проактивное обслуживание продолжает развиваться, фундамент существует уже сегодня. Отчет Forrester ясно показывает, что компании, инвестирующие в правильные технологии и стратегии сейчас, возглавят революцию в области обслуживания клиентов завтра.

Чтобы присоединиться к ним, создайте культуру, ориентированную на данные, инвестируя в качественные методы работы с данными, выбирая гибкие платформы, такие как платформа Avaya Infinity, которые растут вместе с потребностями компании, и сосредоточьтесь на людях, способствуя сотрудничеству человека и технологий.

Прогнозный ИИ может преобразовать клиентский опыт, но успех зависит от внедрения. С платформой Avaya Infinity компания может преодолеть разрыв между прогнозированием и проактивным обслуживанием, радуя клиентов и одновременно устанавливая новые стандарты совершенства.